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C’est la rentrée!

MARcomET souhaite une excellente rentrée aux élèves/étudiant(e)s! Que cette année vous apporte de la joie et surtout, une brillante réussite.

Conseil Comm’ Août 2018: Le Multicanal

Lorsqu’on commence une activité, on songe logiquement à sa promotion, sa mise en avant. C’est à ce moment-là qu’on réfléchit à toutes les possibilités permettant d’acquérir un maximum de clients le plus vite possible. Bien entendu, à l’heure actuelle, on ne peut pas passer à côté d’Internet.

En général, on songe à créer un site internet et/ou une page Facebook et on attend de voir ce qui se passe. J’ai une bonne et une mauvaise nouvelle. La bonne est que vous avez pensé à vous créer une place dans la toile; la mauvaise est que vous vous êtes sûrement lancé sans la moindre stratégie de webmarketing, et ne parlons même pas de “multicanal”. C’est justement sur ce dernier terme que nous allons nous focaliser.

C’est une bonne chose d’avoir un site, une page facebook, un compte instagram, entre autres, mais c’est encore mieux de combiner ces plateformes intelligemment en les articulant autour d’une stratégie commune. Toutes les plateformes doivent être liées entre elles. En d’autres mots, depuis votre site on doit pouvoir basculer vers vos réseaux sociaux et vice versa.

Il faut tout de même être conscient que le webmarketing est un domaine à part entière qui n’est pas forcément à la portée de tout le monde (tout comme je suis incapable d’installer un système de chauffage ou de réaliser une opération à coeur ouvert).

Voici un exemple schématique d’une stratégie bien conçue: afin de marquer correctement mon territoire virtuel, je crée un site internet qui met en avant mon activité et qui facilite la prise de contact, mais j’ai aussi une page Facebook afin de garder le contact avec mes clients, ce qui me permettra de les fidéliser.
On peut atteindre mon site via la page Facebook (“À propos”), et l’inverse est possible également (lien sur le site). Instagram est le deuxième réseau social le plus utilisé, je dois donc m’y engager afin d’atteindre une cible encore plus large. Il va de soi que ce compte instagram sera accessible via le site et la page Facebook, et le chemin inverse doit aussi être possible.

Vous l’aurez compris, on associe une plateforme à un ou plusieurs objectifs précis (ex: site faire connaître et attirer clientèle potentièle, Facebook fidéliser, Instagram élargir la cyber-audience).

A partir de maintenant, vous êtes censé être convaincu par les bienfaits du multicanal. Bien entendu, gérer une page Facebook ou encore créer et gérer un site dans les règles de l’art est une toute autre histoire, qui demande énormément de temps! MARcomET est à votre disposition pour toute question à propos du sujet abordé dans cet article, ou si vous avez besoin d’aide pour mener à bien votre conquête du web!

Conseil Comm’ Juillet 2018 – Commentaire/avis négatif: que faire?

Vous avez peut être déjà fait face à un commentaire ou un avis négatif, ou bien vous craignez que ça arrive. Personne n’est à l’abri d’une expérience désagréable ou d’une erreur, mais le plus important est d’être en mesure d’y faire face correctement. A ce stade, vous vous demandez surement “concrètement, que dois-je faire?”.

Il ne faut surtout pas supprimer le commentaire! Faut-il le nier? Ce n’est pas une bonne idée non plus.

Il faut TOUJOURS répondre à un commentaire ou un avis négatif. Si vous êtes en tort, ça ne vous fera pas de mal de le reconnaitre et de, dans certains cas, proposer un arrangement (geste commercial) avec la personne lésée. Les termes de cet arrangement peuvent bien entendu se faire via message privé, par mail ou autre (selon les modalités de la plateforme). De plus, votre client appréciera le fait que vous prenez directement contact avec lui, en plus de répondre à son avis. Prenez le soin de répondre au commentaire le plus vite possible et faites comprendre à cette personne qu’elle est prise au sérieux. Remerciez-la car grace à son avis, vous avez l’opportunité d’améliorer la qualité de votre service. N’oubliez pas non plus de présenter vos excuses pour la mauvaise expérience vécue par votre client. Faites preuve de professionnalisme, d’empathie et proposez une ou plusieurs solutions au problème.

Gardez un ton professionnel, évitez donc tout propos offensant, même si vous en recevez (il est compréhensible que ce soit dur de garder son calme dans certaines situations, mais la maitrise de soi devra être la règle d’or!). En conclusion, ne fermez pas la porte à votre client, dites lui que vous seriez ravi qu’il refasse appel à votre entreprise et signez votre réponse (prénom, nom, fonction, numéro de téléphone/adresse mail). Une fois le problème réglé, n’hésitez pas à revenir vers l’auteur du commentaire afin de vous assurer que la satisfaction et la confiance du client ont été restaurées.

Notez que, dans le cadre d’une présence sur internet, vous ne devez jamais perdre de vue la crédibilité de votre entreprise aux yeux de vos clients. Cette crédibilité dépend d’éléments tels que le design; l’aspect “responsive” (prise en compte des appareils mobiles) de votre site; l’orthographe, la fréquence et pertinence des publications, mais aussi de votre CRM (Customer Relationship Management, ce qui veut dire gestion de la relation clients). Cela comprend la gestion des avis négatifs, d’où l’importance d’y réagir. Gardez à l’esprit que ces commentaires, mais aussi vos réponses, seront lues par d’autres internautes également.

CAS PARTICULIER

Il se peut que le commentaire négatif vienne d’un concurrent ou d’un client de mauvaise foi cherchant à vous mettre des battons dans les roues. Prenez tout de même le temps de faire vos recherches afin de valider (ou invalider) cette hypothèse.

Si vous recevez un avis négatif alors que vous n’avez rien à vous reprocher, que vous n’avez pas le souvenir d’avoir rencontré un client montrant son mécontentement et que vous soupçonnez l’auteur d’être un concurrent ou un client de mauvaise foi, vous devez défendre votre position et, si possible, preuve à l’appui! Mais, encore une fois, ne laissez surtout pas ce commentaire sans réponse et, bien qu’on puisse se sentir révolté par la situation, il faut garder la même attitude décrite plus haut (zen!).

Pour plus de conseils ou pour toute autre question n’hesitez pas à nous contacter!