Vous avez peut être déjà fait face à un commentaire ou un avis négatif, ou bien vous craignez que ça arrive. Personne n’est à l’abri d’une expérience désagréable ou d’une erreur, mais le plus important est d’être en mesure d’y faire face correctement. A ce stade, vous vous demandez surement “concrètement, que dois-je faire?”.

Il ne faut surtout pas supprimer le commentaire! Faut-il le nier? Ce n’est pas une bonne idée non plus.

Il faut TOUJOURS répondre à un commentaire ou un avis négatif. Si vous êtes en tort, ça ne vous fera pas de mal de le reconnaitre et de, dans certains cas, proposer un arrangement (geste commercial) avec la personne lésée. Les termes de cet arrangement peuvent bien entendu se faire via message privé, par mail ou autre (selon les modalités de la plateforme). De plus, votre client appréciera le fait que vous prenez directement contact avec lui, en plus de répondre à son avis. Prenez le soin de répondre au commentaire le plus vite possible et faites comprendre à cette personne qu’elle est prise au sérieux. Remerciez-la car grace à son avis, vous avez l’opportunité d’améliorer la qualité de votre service. N’oubliez pas non plus de présenter vos excuses pour la mauvaise expérience vécue par votre client. Faites preuve de professionnalisme, d’empathie et proposez une ou plusieurs solutions au problème.

Gardez un ton professionnel, évitez donc tout propos offensant, même si vous en recevez (il est compréhensible que ce soit dur de garder son calme dans certaines situations, mais la maitrise de soi devra être la règle d’or!). En conclusion, ne fermez pas la porte à votre client, dites lui que vous seriez ravi qu’il refasse appel à votre entreprise et signez votre réponse (prénom, nom, fonction, numéro de téléphone/adresse mail). Une fois le problème réglé, n’hésitez pas à revenir vers l’auteur du commentaire afin de vous assurer que la satisfaction et la confiance du client ont été restaurées.

Notez que, dans le cadre d’une présence sur internet, vous ne devez jamais perdre de vue la crédibilité de votre entreprise aux yeux de vos clients. Cette crédibilité dépend d’éléments tels que le design; l’aspect “responsive” (prise en compte des appareils mobiles) de votre site; l’orthographe, la fréquence et pertinence des publications, mais aussi de votre CRM (Customer Relationship Management, ce qui veut dire gestion de la relation clients). Cela comprend la gestion des avis négatifs, d’où l’importance d’y réagir. Gardez à l’esprit que ces commentaires, mais aussi vos réponses, seront lues par d’autres internautes également.

CAS PARTICULIER

Il se peut que le commentaire négatif vienne d’un concurrent ou d’un client de mauvaise foi cherchant à vous mettre des battons dans les roues. Prenez tout de même le temps de faire vos recherches afin de valider (ou invalider) cette hypothèse.

Si vous recevez un avis négatif alors que vous n’avez rien à vous reprocher, que vous n’avez pas le souvenir d’avoir rencontré un client montrant son mécontentement et que vous soupçonnez l’auteur d’être un concurrent ou un client de mauvaise foi, vous devez défendre votre position et, si possible, preuve à l’appui! Mais, encore une fois, ne laissez surtout pas ce commentaire sans réponse et, bien qu’on puisse se sentir révolté par la situation, il faut garder la même attitude décrite plus haut (zen!).

Pour plus de conseils ou pour toute autre question n’hesitez pas à nous contacter!